“Den mest grundläggande av alla mänskliga behov är behovet av att förstå och bli förstådd. Det bästa sättet att förstå människor är att lyssna på dem. ” ~ Ralph G. Nichols
Aktivt lyssnande, förmågan att lyssna på en högre nivå, är en av elva kärnkompetenser inom professionell coaching. Läs chefscoachen Annacarin Nilssons tips om hur du som chef och ledare kan använda aktivt lyssnande för att stärka dina medarbetares engagemang och prestationer.
Vad innebär aktivt lyssnande? Att lyssna verbalt liksom icke verbalt är en nyckel i alla framgångsrika samtal. Grundläggande är förmågan att skapa närvaro och kontakt.
Genom förståelse för hur andra människor ”bygger sina inre kartor” och utifrån dem ser, tolkar och bemöter världen, har du större möjlighet att lämna din egen tolkningsvärld för att istället sätta dig in i andras. Förmågan att möta någon där hon eller han ÄR skapar de bästa förutsättningarna för en förflyttning.
Lyssna på 3 nivåer:
Nivå 1: Lyssna utan att ta in vad som sägs
Nivå 2: Lyssna utifrån egen agenda eller tolkning om vad som sägs
Nivå 3: Lyssna utan att lägga in egen tolkning eller eget filter. Det handlar om förmågan att "sätta sig själv åt sidan" för att verkligen lyssna med nyfikenhet på hur andra tänker och tolkar världen.
Det är först i nivå tre som det aktiva lyssnandet uppstår på en högre nivå.
Rapport
Rapport handlar om förmågan att ställa in sig på rätt våglängd med den man pratar med, verbalt likväl som icke verbalt. Att skapa rapport handlar om förmågan att relatera till andra på ett sätt som skapar förtroende och förståelse, genom att se andras synvinkel och få dem att känna sig sedda, hörda och bekräftade där de är.
Kalibrering
Kalibrering är förmågan att stämma av hur information landar hos den eller de som man samtalar med. Innan man går vidare gör man helt enkelt en kort icke verbal paus för att “stämma av”.
Icke verbal matchning
Många menar att i den mänskliga kommunikationen så är det kroppsspråket som dominerar. Kroppsspråket förtydligar dina tankar utåt, den visar på ditt engagemang. Kroppsspråket kan man kortfattat säga består av tre huvudgrupper som interagerar; hållning, gester och mimik. Av de tre grupperna så är det mimik och då i synnerhet ögonbrynens rörelse som enligt experterna har störst påverkan. Som nummer två ligger mungiporna.
I icke verbal matchning, så kallad paralingvistisk kommunikation, matchar du bortom orden via kroppsspråk; kroppens hållning och space i rummet, gester, mimik och tempo och med röst; kvalitet, tempo, melodi, energi etcetera. Kort sagt genom det som inte uttrycks i ord.
Genom att matcha den du pratar med skapar du en känsla av samhörighet. Det finns många sätt att lyssna och matcha den du pratar med för att förstå var en människa eller grupp befinner sig och skapa förtroende och påverkan. Det handlar inte om att härma den andra utan mer om att följa. Prova i din arbetsgrupp att två och två utifrån valt ämne både missmatcha och matcha. Diskutera skillnaden.
Kraftfulla frågor
Kraftfulla frågor är öppna frågor, det vill säga frågor som öppnar inre dörrar mot nya insikter och resurser. Det är frågor som inte kan besvaras med ja eller nej som till exempel: Hur då? Berätta mer? Hur kändes det? När? Dock rekommenderas inte öppna frågor som börjar med Varför? eftersom den kan uppleves som ifrågasättande. Bättre då att använda frågan "På vilket sätt?".
Stängda frågor, det vill säga - frågor med ja och nej svar kan vara ett bra sätt att spegla eller stämma av till exempel: Menade du så här...? Har jag förstått dig rätt att...? Kraftfulla frågor frigör resurser, stärker engagemang och prestationer. Det är ett sätt att hjälpa andra att lära sig själva istället för att komma med goda råd och tips. Inom coaching är det alltid den som blir coachad som är expert i sitt eget liv. Även detta kan du i din arbetsgrupp prova 2 och 2. Ett tips är att ni då har en observatör som tar tid och räknar antal öppna och stängda frågor samt ger lite återkoppling enligt feedbackmodellen bra, bättre, hur.
Att lyssna på mönster
Verktyget Language and Behaviour Patterns (LAB) inspirerar till ett mer avancerat och ingående sätt att förstå, förutsäga och påverka beteenden. Här beskrivs hur du kan anpassa din kommunikation efter andra så att du väcker motivation och engagerar. Verktyget LAB Profile® är baserad på år av beteende- och lingvistikforskning samt praktiskt arbete med människor och organisationer.
Här följer några exempel på mentala mönster enligt LAB. Samtliga mönster är kontextbundna, det vill säga att du kan vara på ett sätt i en given situation och på ett annat i en annan. Vi har oftast båda mönstren även om vissa kan te sig mer eller mindre dominanta. Inga mönster ses som bättre eller sämre. Att att ha tillgång till båda och använda rätt vid rätt sammanhang ger bäst rörelsefrihet.
För att göra en förflyttning är det viktigt att först spegla det mönster som personen befinner sig i. Därefter kan ni prova att röra er mot det andra mönstret.
i/ur
Att vara associerad respektive distanserad till det som händer. Är du i, är du i känsla och upplever det som händer inifrån. Är du ur, upplever du det som händer utifrån, på distans. För att t. ex. ta en människa ur en obehaglig känsla så är det viktigt att du först matchar den obehagliga känslan i, därefter kan du gör en förflyttning till ur och förhoppningsvis in i något nytt. När den du samtalar med till exempel känner att det känns rörigt med många olika intryck så matchar vi först den känslan, därefter kan man strukturera upp innehållet på ett papper och sätta upp det på väggen – då skapar du distans, ur.
process/alternativ
En människa som är i process lägger upp saker och ting efter en tydlig struktur a, b, c – det finns en början, ett mitt och ett slut. Den som är i alternativ eller möjlighet associerar mer. Den ena tanken leder till den andra på ett mer impulsivt sätt. Prova att fråga någon: Hur fick du ditt jobb? och lyssna till HUR personen svarar. Kommer svaren som en berättelse, det ena leder till det andra, det kanske beskrivs som en nödvändighet, att det inte fanns något val, berättelsen är linjär – då lutar det mot en människa som är mer i process. Eller så kan svaret komma som att det var en möjlighet av olika alternativ, kriterier, ett val och berättelsen är inte nödvändigtvis linjär utan mer associativ. Då är det säkert en människa med betoning på alternativ/möjlighet.
Det uppstår många konflikter och missförstånd för att människor inte har förståelse för dessa olika mönster, hur man möter dem och hur man får dessa att samverka på ett bra sätt. Ett exempel är en grupp med ytterst kreativa människor som när jag träffade dem hade tappat all ork efter att i ett år kommit på en massa idéer som de slutligen inte hade färdigställt. Varje gång ett hinder inträffade så tappade de lusten och kom på något annat istället – något roligare. Och så där höll det på. En i gruppen, som var “processare” led alldeles förskräckligt av detta och hade gett upp hoppet om gruppen för länge sedan. För honom var det självklart att ta det projekt man påbörjat och fullfölja det enligt plan först – innan man satte igång med nya idéer. Konflikten i gruppen var väldigt långt gången innan de fick syn på detta mönster och kunde ändra på det.
del/hel Information kan berättas i delar, mer detaljerat eller mer övergripande, i stora sammanfattande drag. Barn kan i synnerhet vara oerhört detaljerade när de ska beskriva någonting. Det är ofta inte så att man då kan hoppa över till det översiktliga, för det har de inte tillgång till. Vad som fungerat för mig är att jag följer med i detalj ett tag…. och så svängde du till vänster – kalibrering, och då kom du fram till gatljuset … kalibrering, sedan gick du över gatan … kalibrering, och då … etc…. sedan när jag skapat bra rapport i detaljmönstret kan jag röra mig till det mer övergripande … och så var du framme vid skolan. Det brukar fungera! Ett annat tips är att fråga de som berättar detaljerat, att säga samma sak som en rubrik. Den som är mer översiktlig kan göra nedslag i exempel, case etcetera som jag gör just nu.
från/till
En del människor rör sig från saker - de har ett från-mönster. De är bland annat bra på att finna problem och avlägsna dessa. Här ser vi bland annat läkaren eller IT- tekniker som tränas på att upptäcka fel. Andra människor är mer tränade på att se möjligheter och har då ett till-mönster. De är vana vid att se framåt. Välja var de ska. Att sätta mål och visioner. Om du frågar om varför han eller hon arbetar där hon arbetar kan ett från-mönster vara för att man inte trivdes på förra jobbet medan ett till-mönster skulle kunna vara för att nya jobbet erbjuder nya möjligheter.
5 sinneskommunikation Det mänskliga sinnet bearbetar information i olika ordning genom de fem sinnena, det visuella, auditiva, kinestetiska sinnet, smak och lukt. Genom att lyssna på ord i kommunikationen som, “Jag ser det som en bra idé” (visuell), “Det låter bra!” (hörsel): “Det känns inte rätt” (kinestetisk) kan du höra det dominerande sinnet och matcha det. Till exempel “Så vad tycker du om det du ser?”, “På vilket sätt låter det bra?”, “Vad känner du för den här idén?” Genom att lyssna efter det dominerande sinnet i kommunikationen kan du matcha det och skapa rapport.
Vill du läsa mer föreslår jag boken Words that change minds av Shelle Rose Charvet.